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司乘给“特殊”乘客买糖吃
  来源:大庆晚报            添加日期:2018-01-26 15:31:42

   小车厢,大社会。公交车是城市的缩影,在车上,会看到形形色色的人。

  在大庆油田公共汽车公司西区分公司八车队16路线上,经常有这样一群人:他们不同于常人,每次上车一拥而上,会因抢零食在车厢厮打,坐车时会突然忘记家在哪儿,在车厢里会突然哭泣。

  他们,是福利厂的员工。可16路的司乘人员,从来不歧视他们,而是用特殊的方式,关爱着他们。

  建立档案 梳理乘客特点

  “有个柱拐杖的女孩,总忘记在哪儿下车。”

  “有个头发特别长的女孩,眼神不好,下车大家要扶一下。”

  10多个乘务员围坐在服务队长徐桂云的周围,说着每位需要照顾的人的特点。这样的场景,每个星期在八车队都能看到。

  2017年夏天,一位乘客在16路车上,突然骂起人来,并冲到乘务员单伟的面前,朝她脸上吐唾沫。

  单伟知道,这位乘客发病时,会朝人吐唾沫,不能和她有言语的交流,否则她会骂个不停。

  两分钟后,这位乘客平静地回到了座位上,如同一切没有发生一样。望着这位乘客呆滞的眼神,单伟知道她只是发病,而不是针对她。虽然觉得有些委屈,可是面对一位病人,单伟用理解和包容,换来了乘客病情的暂缓。

  针对“大孩”提供“幼师”服务

  这些特殊的乘客,大多心智不到6岁,对待他们,不能用成人的视角。为此,徐桂云摸出这些“大孩”的特点,为他们提供“幼师”服务。

  “手和头不许伸出窗外,快坐好,车辆起步,不要在车厢走动”,这些针对“大孩”的服务用语,16路乘务员都熟记在心。

  有时,乘务员到站后,要清洗个别“大孩”留下的屎尿;乘务员会夸“大孩”长大了,坐车没有打闹;乘务员还会抱抱“大孩”,让他们感受到乘务员的关爱。

  刚刚入冬的一天早上,一名福利厂的男孩,在车厢里从兜里掏出一个注射器,嚷着“不听话就给你扎针!”

  见此,车上的乘客很恐慌。

  此时正赶上高峰期,乘务员韩腊梅走到男孩面前,轻声地说:“把针给阿姨,你看我手里的糖可甜了,咱们换,好不好?”

  男孩吧唧吧唧嘴,嘿嘿地笑了几声。把注射器给了韩腊梅,并从韩腊梅手里抢走了糖。

  采访中记者了解到,16路公交车上,都备有糖,因为这些福利厂的特殊乘客,要用与孩子沟通的方式来与他们沟通,才能产生共鸣,从而起到事半功倍的效果。

  在这起针管事件中,事先准备的糖,正好派上了用场。

  虽然“捣乱”司乘依然不嫌弃

  这些特殊乘客,身体平衡和协调能力不是很好,为此,16路的司机们从不紧急刹车。

  福利厂的一名男孩,患有多动症。一次车辆正在运行中,他突然冲出来对着刷卡机不停地刷。

  听着刷卡机“爱心卡”的语音提示,男孩嘎嘎地乐个不停。

  乘务员杨丽见状,立即跑到车厢前面,哄着男孩,并拿出糖果给男孩吃,可这个男孩不吃杨丽这一套,仍旧刷个不停。

  杨丽急中生智,拿出自己的手机,在网上找出《奥特曼》的动画片给男孩看。男孩被动画片吸引,停止了刷卡的动作,安静地坐回椅子上。

  虽然,这些特殊乘客会在车厢里时不时地给司乘人员制造难题,可是,一提及他们,司乘人员脸上都是喜爱之情。

  乘务员赵娜说:“他们一上车,会管我们叫姐姐,嘴可甜了。其中有一个男孩喜欢坐寇帅的车,下班了,谁车都不坐,一趟趟等车……”

  流动的车厢里,每天都上演着不同的爱的故事。司乘人员用他们的博爱与奉献,在乘客心中注入一股暖流,永不停息。

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